للنمو جناحان : تعرفها ؟

لو تخيلنا  أن النمو طائر بجناحين، وجودهما سوياً وقوتها تحقق كل التحليق بعيداً. هذه الأجنحة هي : التشغيل المميز و التسويق المستدام.

خلونا نآخذها وحدة / وحدة .

التشغيل المميز

يعني باختصار أنك ما تخاف أو تتردد في نموك لأنك غير متمكّن من عملياتك التشغيلية أو العمليات. وفي سياق التجارة الالكترونية والتجزئة، هذا الأمر يعني مجموعة كبيرة من النقاط اللي يجب الحرص عليها.

خلني أذكر لك ٣ أهم نقاط حول هالجزئية (الجناح) :

• خدمة عملاء قابلة للتوسع : أستغرب من كثير من المتاجر، عندما لا يستخدمون أدوات متاحة وبسيطة تساعدهم في تخفيف العبء عليهم في عملياتهم، ومن تلك الأدوات خيارات الواتساب المرتبط بالمتجر بشكل مباشر. كل محادثة يمكن أن تتم معالجتها بشكل مؤتمت. هل نقف هنا؟ المفترض أن لا تنتظر العميل يرسل لك، تبادره  أنت بالتحديثات (في مرحلة ما بعد الطلب) وفي الاطمئنان وقياس التجربة (في مرحلة ما بعد الطلب). الكثير يختزل دور خدمة العملاء في الرد إذا جاءك سؤال. هذا الدور بديهي وأصبح بلا فائدة. 

• توصيل سريع وبخيارات مميزة : شركات التوصيل منتشرة، وتتنافس اليوم في الأسعار والجودة. لكن مهما عملت مع أي شركة توصيل، فهم بحاجة إلى متابعة مستمرة لرفع الجودة. لا يعني أن تكون شركة التوصيل ليست مندوبك الشخصي أن المسؤولية ليست على عاتقك. الشرح في هذا الباب يطول لكني بختصرها لك في ٣ معايير مهمة : 
•  احرص على العمل مع شركة توصيل تطلب من العميل تقديم كود إغلاق الطلب (هذي الشركات ذكية وتفهم وتجعل تقييم الخدمة وجودتها بيد العميل)
• مع فريق العمليات، اعرف متوسط تحويل الطلب من : جاري التوصيل إلى : مكتمل (داخل مدينة مخزونك وخارجها) وأي طلب تأخر في عملية التحويل عن هذا المتوسط، تدّخل فيه بشكل مباشر. هذي تقدر تعرفها بطريقة مباشرة مع تطبيق "قمرة"
• وفّر خيارات مختلفة للتوصيل : الناس توجهّت بشكل كبير الآن إلى الاستلام من الخزائن (محطات الطرود) طريقة مريحة للعميل النهائي ومنخفضة التكاليف عليك وأقل مشاكل. في زد أتحناها في خيارات زد شب مع شركتين مميزة وبأسعار تنافسية. فعّلها لعملائك.

• عمليات وإدارة مخزون منضبطة : وهذي تعني عدم تركك للأمور ونموها على العنصر البشري. استثمر في بنية تحتية لإدارة مخزونك. تأكد دائماً أنك تعرف الكميات بشكل مستمر وبتقدر من خلال هالحركة إنك توصل لمجموعة أمور مهمة.
  
  
• طلبات وأوامر الشراء الجاية للبضاعة : تتفاجأ إن فيه منتجات تمشي بسرعة أكبر من غيرها. ولو إنت في قطاع في خيارات كثيرة، بتقدر تشوف هالشيء بشكل أسرع. هذا بيخليك جاهز لطلب شحنتك القادمة وتوفير المخزون.
• المنتجات الراكدة : تقدر تعرفها بالتحليل المستمر. ومن هنا تبدأ تفكر بتحريك البضاعة هذي والتركيز عليها في الخصومات أو توجه لها حملاتك التسويقية.
• بتدير الرجيع جيداً : وأقصد هنا بترجع الكميات مرة أخرى بسرعة، تكتشف مشاكل مرتبطة بالمنتج ووصفه خلت الناس ترجع البضاعة أو عيوب تصنيعية في المنتج نفسه أو التغليف.

 التسويق المستدام

الجناح الثاني، لا يقل أهمية عن الأول (ويمكن أقول أنه أهم) ، وسميته :.

ليه أضفت كلمة “المستدام” بعد التسويق؟ لأن معظم المتاجر اللي أشوفها، تركز على نشاطات تسويقية إما ما تكون مستدامة أو إنها تكون تعتمد على المواسم أو فيها تذبذب.

التسويق المستدام بحاول ألخّصه في هالنقاط الأربع :

• حملات شغالة على مدار العام : هذي العلامات المرتبطة باسمك التجاري، علامتك التجارية، منتجاتك، قطاعك .. إلخ يسمونها المسوقين always-on هدفها إنها تجيب لك العملاء اللي يبحثون عنك أو عن منتجات إنت تبيعها أو منافسينك.
• حملات مدروسة ومدارة بعناية : اعرف وحدد قبل بداية الحملة كم متوسط العائد اللي أستهدفه؟ وش حدّي الأقصى للصرف على كل قناة ؟ وإلى أحد حد أقدر أنزل في العائد ROAS مقابل الزيادة في الصرف. ٣ اكس ؟ ٥ اكس ؟
• الاستفادة من أتمتة عملية التسويق : قليل جداً أحصل تاجر مركز على بناء قمع إعادة استهداف. يمكن القمع الشائع هو إعادة استهداف السلات المتروكة، وهذا ممتاز. لكن اللي أتمنى الجميع يبدأ يفكر فيه هو استخدام أنظمة أتمتة التسويق المختلفة مثل الـ CRM وأدوات التسويق المؤتمت (ولاء، محفظة، نقاط)  وغيرها. هذي بتعيد لك عملاء عائدين.
• المحتوى - المحتوى - المحتوى : التسويق غير المدفوع أشوفه أمر مهم جداً. والمحتوى أشكاله تختلف من نشرك اليومي في قنوات التواصل المختلفة (أستغرب من متاجر ما تنشر إلا عروض في حساباتها في السوشال ميديا) ، والمحتوى المصنوع من العملاء CGC : Customer Generated Content (هذا يبغاله موضوع لحاله) والمحتوى اللي تصنعه من صنّاع محتوى مختلفين UGC . المحتوى مهم، ونشرك وطريقة نشرك له أهم.

أتمنى تكون النشرة مفيدة. شاركوني تجاربكم في كل جناح من هالأجنحة بالرد على الإيميل !