كارثة التواصل عبر الهاتف.. ما لا يمكن تداركه

سأخبركم اليوم قصة قصيرة وسنتعلم منها ما يفيدنا كأطباء أسنان نسعى لتقديم أفضل خدمة وعندما أقول خدمة هنا فأنا أقصد الخدمة بجميع مراحلها ما قبل الخدمة وخلالها وما بعدها وكونك عزيزي القارئ، الطبيب الذي يُقدمّها فأنا لا أشك بمهاراتك السريرية والعلاجية وقدرتك على تقديمها بأفضل وجه ولكنّي متخوف بعض شيء من ما يحدث قبل وبعد ذلك. 

حجزت وأصدقائي في فندقٍ جميل على شاطئ البحر وكان السعر مرتفعًا وهو ما لم نمانعه كون تقييمات هذا الفندق مرتفعة وبذلك رفع توقعاتنا نحن أيضًا. كان لدينا بعض التساؤلات فبحثنا عن رقم الهاتف وقمنا بالاتصال وهنا كانت نقطة تحول صعبة كادت أن تؤدي لإلغاء الحجز كاملاً. 

صورة لفندق 5 نجوم

عندما رد الموظف علينا كانت الطريقة غير مهنية إطلاقًا لدرجة أننا شككنا أن هذا هو رقم فندق خمس نجوم معروف. أعدنا السؤال مرتين وأكد لنا بنعم أنكم وصلتم لرقم الفندق. لم يُعرّف عن نفسه، لم يلتزم بأدنى آداب التواصل، لم يلتزم بسيناريو واضح يقود به المكالمة وبنهايتها جلسنا نقنع بعضنا البعض أن هذا لا بد أن يكون خطأ فردي من الموظف وهي بالتأكيد ليست سياسة الفندق أو المظهر العام له أو على الأقل الصورة التي قد يريد الفندق لنا أنا نرسمه عنه من خلال قنوات التواصل. وبفعل هذا الحدث البسيط كُنا على وشك إلغاء الحجز فإذا كانت المعاملة عبر الهاتف هكذا فماذا ستتوقع من باقي خدمات الفندق ومعاملة موظفيه؟ 

يتكرر هذا السيناريو مع عيادات الأسنان ولكن نتائجه تكون كارثية أكثر لأن العيادة عادةً كيان صغير غير مصنف بتصنيف واضح يُدافع عنها أو يشفع لها وفي العيادات الصغيرة والمتوسطة لا يوجد نظام رقابي على المكالمات يضمن الرد على المكالمة ابتداءً وسير المكالمة وتقديم الخدمة انتهاءً في الأغلب، وتبرير موظفة الاستقبال الجاهز في حال المراجعة الشفهية - إن حدثت "كنت مشغولة مع مريض تاني" وهكذا بينما أنت منهمك في تقديم العلاج على أكمل وجه وضبط الجودة ومعاملة المريض بأفضل طريقة هناك باب كبير مغلق أمام العشرات من المرضى ممن يفشلوا في الوصول لعيادتك هاتفيًا أو تراجعوا عن الحجز بسبب تجربة المكالمة وعدم احترافية الموظف المسؤول عن الرد. 

صورة من أحد ورش العمل حول التسويق والإدارة في عيادات الأسنان

هُناك تعليمة بسيطة أقولها لكثير من الأطباء في جلساتي الاستشارية الخاصة وتُحدث فرق كبير عند تطبيقها ولن أبخل بها عليكم. 

أولاً: الموظفة ترد على الهاتف وهي مُبتسمة

ثانيًا: البدء بـ "السلام عليكم مع حضرتك أحلام من عيادة د. أحمد" أو "مساء الخير مع حضرتك أحلام من عيادة د. أحمد" كيف يُمكنني مساعدتك؟ 

هذه التعليمة البسيطة هي جزء من نظام وسيناريو كامل يجب أن يتم تدريب فريق العمل عليه للوصول لدرجة متميزة فهذا محيط أزرق لا يسبح فيه الكثير من الحيتان. 

إذا كُنت تعتقد أن فريقك بحاجة لتدريب مثل هذا لا تتردد في التواصل معي. 

تحياتي.