رحلة الالم التجربة المثالية لخسارة العملاء - العدد #8

تخيل معي هذا السيناريو: عميل يواجه مشكلة بسيطة في فاتورته. مشكلة تقنية مو ذنبه. يكلم الدعم الفني، وبعد انتظار وانتهاء رصيد وهو يسمع "عميلنا العزيز..."، يرد عليه موظف يقول له "والله يا غالي، النظام مو واضح عندي. لازم تشرفنا بالفرع".

"تشرفنا بالفرع"؟ طيب. يضطر العميل يطلع من بيته أو دوامه، يضرب مشوار في الزحمة، يدور موقف، ويدخل الفرع ويكتشف إن قدامه 20 رقم انتظار.

ينتظر دوره ساعة كاملة، وهو متوتر ويطالع في جواله اللي قرب يطفي. أخيراً يوصل للموظف، وبكل برود يقول له الموظف: "والله يا غالي، هذي ما تنحل من عندي. النظام مقفل. لازم ترجع تكلم الدعم الفني هم يرفعون لك تذكرة".

  هنا اللحظة اللي العميل يحس فيها بالقهر. ضيع 4 ساعات من وقته، ومجهود، وتفكير، وهو يتنقل بين القنوات، وكل واحد "يرميه" على الثاني. هو صار "المرسال" اللي ينقل الكلام بين أقسام الشركة. أو سيناريو ثاني سريع: تشتري منتج من تطبيق، وتكتشف إنك طلبت شي غلط. تحاول تلغيه بعد دقيقة واحدة... بس زر "الإلغاء" ما له أي أثر! تكتشف إن الطريقة الوحيدة للإلغاء هي إنك تتصل على رقم دعم، وتنتظر على قائمة رد آلي مصممة إنها "تطفشك" وتخليك تكنسل المكالمة.

ليش هذا "التصميم" المتعمد سيء للبزنس؟

لأنه يخسر مرتين:

1. خسارة العميل: اللي حس "بالإهانة" من "المرمطة" هذي. أنت ما خسرت فلوسه بس، أنت خسرت ثقته وولاءه للأبد.

2. خسارة الموارد: (Inefficiency) أنت شغّلت موظفين في الفروع والكول سنتر في مشكلة كان المفروض يحلها "نظام" أو "موظف واحد" بصلاحية في 5 دقايق.

الحل؟

الحل موجود في 3 مفاهيم أساسية في تحول تجربة العميل:

1. "تجربة موحدة" (Omnichannel Experience): العميل ما يشوف شركتك كـ "أقسام" (فرع، تطبيق، كول سنتر). هو يشوفها "كيان واحد". لازم الموظف في الفرع يشوف نفس اللي يشوفه موظف التطبيق.

  • وهنا يجي دور الشغل الصح اللي تسويه شركات زي "زد" (Zid)، لما بدأت تربط أنظمة الفروع الفعلية للتجار بمتجرهم الإلكتروني. العميل يقدر يشوف المخزون ويطلب من الفرع أو الأونلاين بنفس السلاسة. هذا هو التكامل الحقيقي.

2. "تمكين الخطوط الأمامية" (Frontline Empowerment): الموظف اللي في واجهة العميل (سواء في فرع أو كول سنتر) لازم يكون عنده "الأدوات" و "الصلاحيات" إنه ينهي 80% من المشاكل الشائعة من أول مرة. لا تخلي العميل "مرسال" بين أقسامك.

3. "التصميم الشفاف" (Transparent Design): لا تستخدم "الأنماط المظلمة" (Dark Patterns) عشان "تطفش" العميل من إلغاء طلب أو تقديم شكوى. زي ما سهّلت عليه "الدخول"، سهّل عليه "الخروج". الثقة أهم من مكسب شهر إضافي.

الزبدة: التحول الرقمي مو بس أنظمة جديدة، هو إعادة تصميم العمليات بالكامل عشان محورها يكون "العميل"، مو "تعقيدات الشركة" الداخلية.