الجودة في التفاصيل 👌 - العدد #56

في وقت مضى، اتخذ معهد أمريكي أحد الرسوم الفرعونية شعاراً له.

يوضح الرسم صورة مهندس أو عامل فرعوني يقوم بعملية قياس لأبعاد أحد الجدران بعدما انتهى بناؤه، وهذا ما يُسمى في علم الإدارة (ضبط الجودة) أو (الرقابة على الجودة).

الجودة تعني الإتقان في كافة مراحل العمل ولكافة عناصره. ولذلك يعتبر بناء الأهرامات مثالاً على الجودة.

في عالم التسويق الرقمي ومراحله، يجب أن يكون شعارك كذلك، هذا إذا أردتَ الاستفادة من تجاربك وأعمالك وحملاتك، ومن خلال بعض الأدوات فهي تعطيك مؤشرات بها تستطيع مراقبة عملك وجودته ومدى تحقيق هدفك الذي حددته، ما يدعوك إلى التحليل رؤية الخلل، والعمل على التحسين والتطوير.

يبدأ الواحد منّا في التخطيط ووضع الأهداف بناء على رغبة العميل أو الجهة، ثم تبدأ في تكوين ملف يختص بخلفية المنتج أو الخدمة والأسعار والتوزيع، ويدرس تاريخ التواجد وسوقه الذي هو فيه، وينطلق لمعرفة الغايات من رسالة ورؤية وأهداف، ويتأمل في نقاط القوة والضعف والفرص المتاحة والمخاطر، ثم يطالع الجهود التسويقة التي سبقت ويقوم بتحليلها والنظر فيها وسبب نجاحها أو عدمه، ثم يبحث عن المنافسين وماذا يفعلون وكيف ومتى وأين، ويجمع كل ما يمكنه إضافة معلومة تفيده للعمل، ثم يقوم بعقد جلسة/جلسات مع صاحب الشأن ليطلع على بعض الأمور التي ربما لم يرها من قبل نتيجة لعمل كل ما مضى، ليتخذ قراره في الإكمال أو التريث قليلاً، فإن قرر الإكمال، بعدها ينطلق المسوّق في معرفة المواد المتاحة والممكنة لصناعة الإعلان الملائم للهدف، ومدى توافر الميزانيات في هذا الشأن والمدة المتوقعة، ليبدأ في وضع خطة للانتهاء من ذلك، ثم البدء في العمل الفعلي لاختبار المنصات والقوالب والميزانيات والاستراتيجيات المقترحة، على أن يطلب من العميل أو الجهة التحلّي بالصبر والتريث حتى يأخذ العمل مكانه الصحيح وإعطائه الفرصة والميزانية الكافيتين للحكم، ومع هذا وأثناءه وبعده تتم عملية (المراقبة) وهي في ظني من أصعب المراحل، إذ تتطلب حضوراً ذهنياً وتواجداً مستمراً ومتابعة للخطوات التي تم عملها، تنتهي مدة الاختبار لينطلق معه أو أثناءه اختبار آخر لنوع مختلف في الاستراتيجيات أو المنصات أو القوالب والميزانيات، وفي هذه الأثناء تبقى المراقبة تعمل، بل وتتحمل أكثر لمراقبة أشد، حتى تسير العملية بالشكل الملائم والمطلوب.

لو تلاحظ يا صديقي أنّ ما مضى تفاصيل لا تنتهي، وليس هذا فقط، فلا بد من اكتمال دوائر أخرى معها، كمثل مكان التوزيع محلاً تجارياً أو موقعاً إلكترونياً، وأيضاً حال الموظفين المباشرين من استقبال ومندوب المبيعات (الكاشير) وخدمة العملاء حتى حارس البوابة، بل حتى خدمة ما بعد البيع.

وبالمناسبة الخلل في هذا الجانب (المباشر للعميل) يسيء جداً لكافة العمليات ولو كانت متقنة 100%، بمعنى أن تكون حملاتك الإعلانية متكاملة الأركان من ناحية فنية، ولكن سلوك خدمة العملاء في المتجر أو في الخدمة غير جيّد فهنا تضعف وربما تسوء العملية بأكملها.

كل هذا إذا لم يتم مراقبة الجودة فيه فإنك إن وصلت لعميلك الصحيح وبعت، ففي الغالب أنك لن تبيع له إلا مرة واحدة فقط، بخلاف لو كانت الجودة حاضرة في كافة الجزئيات فستجد أن هذا العميل سيفضلك عن غيرك، لأنه لمس منك الحرص والاهتمام والعناية، والعملاء صاروا أذكياً أكثر في زماننا هذا، ليعرفوا من هو مهتم بمنتجه ومن هو غير ذلك.

يقول الدكتور طارق الحجي في كتابه (إدارة الجودة): إن الإتقان لا يتحقق إلا باحترام قيمة الوقت واحترام قيمة الخامة وقيمة الإنسان، والاعتراف بتجربة الآخر وخبرته، ثم الحرص على نقد الذات بهدف التجويد والتطوير، على أن هذا المنهج يحقق أغراضه بقدر ما تتسع قاعدته وتتكامل على مستوى الجماعة وعلى مستوى المجتمع".