مرحبًا،
انتهت الرسالة الماضية عند رقم كان يفترض أن يبعث على الاطمئنان: عشرون ألف زيارة شهرية، وصلنا إليها خلال ثمانية أشهر من العمل على الموقع.
وكان في الرقم ما يسعدني فعلًا؛ ففي الوقت الذي يُقال فيه إن الناس هجرت البحث، كنا نراهم يصلون إلى صفحاتنا، يقرؤون عن مشكلاتهم، ويتصفحون خدماتنا. ثم صار وصولنا من ChatGPT يتجاوز خمسة آلاف زيارة شهريًّا، تأتي منها حجوزات مدفوعة؛ فأصبح لدينا من التجربة ما يجيب عن سؤال: هل ما زال بالإمكان الوصول إلى العملاء عبر البحث؟
لكن صاحب الشركة لا يستطيع أن يقيم طويلًا داخل لوحة الزيارات. سرعان ما تستدعيه لوحة أخرى، أقل احتفاءً بجهوده، يسأل فيها عن الحجوزات والإيرادات؛ وهناك اكتشفت أن عشرين ألف زائر يستطيعون المرور بموقعك دون أن يشعر أكثرهم بأي التزام تجاه مصاريفك.
كان العملاء يحجزون، نعم، لكن عدد الحجوزات لم يكن يتناسب مع ما كنت أرجوه من هذا الوصول. ومن هنا بدأنا نبحث عن الحلقة التي تنقطع عندها الرحلة: يجدنا الشخص، ويقرأ، وربما يتصفح المختصين، ثم يغادر.
وكان أول ما خطر لنا هو السعر.
هذا تفسير يريح صاحب المشروع من جهة؛ إذ يمنحه سببًا واضحًا يستطيع أن يفعل حياله شيئًا. قلنا لعلّ الزائر يحتاج إلى تخفيف كلفة التجربة الأولى، فعرضنا تخفيضًا على سعر الجلسة لمن يعود إلى الموقع مرة أخرى.
ولم تُحدث المحاولة الفرق الذي انتظرناه.
ثم قلنا: لعلّنا لا نشرح الخدمة كما ينبغي. وهذه، على الأقل، أرض نعرفها؛ عدنا إلى شخصية العميل، وراجعنا محتوى الصفحة الرئيسية، وحاولنا أن نخاطب مخاوفه وأسئلته بوضوح أكبر.
ولم يتغير ما يكفي.
ثم اتجهنا إلى الإعلانات على تيك توك وسناب شات. جاءت زيارات كثيرة، وبقيت الحجوزات أقل مما نريد؛ فكأننا رأينا ضيوفًا يغادرون متجرًا دون شراء، فقررنا أن نستأجر حافلة تأتي بالمزيد منهم، على أمل أن يكون الخلل في عدد المغادرين.
عندئذ فعلنا ما كان ينبغي أن نفعله أبكر: سألنا الناس أنفسهم.
وجّهنا سؤالًا إلى مئتي شخص زاروا الموقع وغادروا دون حجز؛ أجاب نحو خمسين منهم. بعضهم كان يريد جلسة مجانية، وبعضهم لم يكن قد وصل إلى القدر الكافي من الثقة كي يبدأ.
توقفت عند الثقة.
كنت أنظر إلى المشروع من الداخل، حيث أعرف المختصين، وما بذلناه في اختيارهم، وما نحاول تقديمه للعميل. أما الزائر فينظر إليه من الخارج؛ أسماء لم يلتقِ أصحابها، وصور، ونبذات، ووعد بخدمة سيعرف حقيقتها بعد أن يدفع ويتحدث عن شيء يؤلمه.
ومعرفتي أنا بجودة ما نقدمه لا تنتقل إليه لمجرد أنني كتبت على الصفحة أننا نهتم به.
هنا أخذت أرى الحجز على حقيقته. نحن لا نطلب منه أن يجرب منتجًا يستطيع وضعه جانبًا إذا لم يعجبه؛ نطلب منه أن يفتح حديثًا قد يكون أمضى سنوات يتجنب فتحه. ومن حقه أن يسأل: هل هذا المختص مناسب لما أمرّ به؟ هل سأشعر بأنني مفهوم؟ وماذا لو دفعت ثم وجدت نفسي مضطرًا إلى إعادة الحكاية من أولها لشخص آخر؟
وقد يبدو تخفيض السعر جوابًا حسنًا لصاحب المشروع؛ لكنه لا يجيب وحده عن هذه الأسئلة.
ولا أزعم أن الثقة كانت التفسير الوحيد لكل من غادر. فبعض الزوار يبحث ليتعلم، وبعضهم يقارن، وبعضهم غير مستعد للحجز أصلًا. لكن الإجابات كشفت لنا شيئًا أغفلناه: لقد عملنا طويلًا كي يجدنا الناس، وكان علينا أن نعمل بالجدية نفسها على ما يجدونه حين يصلون.
ومن هنا عادت أمامي مشكلة «المحتوى السرابي»، بصورة أدق.
فقد يقرأ شخص مقالًا عن القلق، ويفهم منه شيئًا نافعًا، ثم يغادر؛ وهذا لا يجعل المقال عديم القيمة. لكن إن كنا نريد مساعدته على اتخاذ قرار الحجز، فعلينا أن نفهم الأسئلة التي تسبق هذا القرار أيضًا. هناك مسافة بين «ما أعراض القلق؟» و«كيف أختار مختصًّا يناسبني؟»؛ ومن يجيب عن الأولى وحدها قد يترك القارئ وحيدًا عند الثانية.
والأمر نفسه يصدق على متجرك أو شركتك. من يبحث عن معلومة عامة قد يكون بعيدًا عن الشراء، ومن يقارن بين حلّين قد يكون أقرب إليه. كلاهما زائر، وتجمعهما لوحة الإحصاءات في رقم واحد؛ لكنك إذا خاطبتهما بالطريقة نفسها، ضاع عليك الفرق الذي يفسّر كثيرًا من النتائج.
لذلك تغيّر السؤال الذي أوجّه به العمل: أيّ أشخاص نريد أن يجدونا، وأمام أيّ سؤال ينبغي أن تظهر خدمتنا، وماذا يحتاجون إلى رؤيته بعدها حتى يتخذوا قرارًا مطمئنًا؟
صار هذا السؤال يوجّه اختيار الموضوعات، وبناء الصفحات، وربط بعضها ببعض، ومراجعة ما يأتي منها بحجوزات فعلية. وأصبحت الزيارة بداية رحلة نتابعها، بدل أن تكون نهاية نحتفل بها.
غير أن العمل بهذه الطريقة كشف عبئًا آخر.
ثمة أسئلة ينبغي اكتشافها، وصفحات تحتاج إلى تحسين، ومنافسون يتحركون، ونتائج تأتي من جوجل وأخرى من ChatGPT. وكل ذلك يحتاج إلى متابعة وقرارات وتنفيذ؛ فيما لدى صاحب الشركة منتج وفريق وعملاء، وحياة شخصية يتذكر وجودها حين يسأله أحدهم لماذا لم يعد يرد على الهاتف.
كنت قد وجدت نفسي أستخدم خبرة «نكتب لك» لبناء قناة وصول لمشروع آخر؛ ثم عدت أواجه السؤال الذي أعرف أن كثيرًا من أصحاب الشركات يواجهونه: كيف يستمر هذا العمل دون أن أصبح أنا، كل صباح، الشخص الذي يدفعه إلى الأمام بيديه؟
من هنا بدأت تتضح صورة النظام الذي نريد أن نقدمه من خلال «نكتب لك»، والدور الذي يمكن أن يؤديه الـAI agent داخله.
وفي الرسالة المقبلة سأضع أمامك ما نعنيه بهذا النظام، وما يمكن أن يتولاه فريقنا، وما يستطيع فريقك تشغيله؛ لتعرف إن كانت التجربة التي حكيتها لك تصلح أن تصبح طريقًا عمليًّا لشركتك أيضًا.
التعليقات