نافذة استشارية من مجرتنا - العدد #2

"اتخذ قراراتك وكأن العميل يجلس على الكرسي الفارغ بينكم."

في أحد اجتماعات شركة عالمية للخدمات، لاحظ المستشار الإداري أن طاولة الاجتماع فيها كرسي شاغر دائمًا.

سأل المدير التنفيذي: "هل هذا لموظف غائب؟"

ابتسم المدير وقال: "لا، هذا الكرسي يمثل العميل. لا نتخذ أي قرار دون أن نُخضعه لسؤال: هل سيرضيه؟ هل سيفهمه؟ هل سيشعر بأثره؟"

• لم تعد الأقسام تناقش الموازنات بمعزل عن تجربة العميل
• أصبحت الاجتماعات تبدأ بسؤال: كيف يرى العميل هذه المشكلة؟
• تحوّل التفكير من داخلي (كفاءة) إلى خارجي (قيمة مضافة)

• خصّص مقعدًا رمزيًا أو لوحة بسيطة تمثل "صوت العميل" في غرفة الاجتماعات
• قبل أي قرار، أضف سؤالًا واحدًا على جدول الاجتماع: "ما تأثير هذا القرار على رضا العميل أو تجربته؟"
• شجّع الفريق أن يتحدث أحيانًا نيابة عن العميل، لتدريب الذهن على التفكير التشاركي

"أذكى الاستراتيجيات لا تبدأ من الداخل، بل من النظر في عيون من نُخدمهم… حتى لو كانوا غائبين، وجودهم الرمزي يكفي ليعيد البوصلة."

تمرّ بتحدي في مشروعك؟

 أحيانًا كل اللي تحتاجه هو نقاش سريع يوضّح لك الطريق.