ممكن خدمة العملاء تحل المشكلة، والعميل يخرج وهو شايف إن التجربة كانت متعبة. عشان نفهم ليه، محتاجين نبص على اللي حصل قبل التواصل مع الدعم، والمجهود اللي العميل بذله، والنتيجة اللي وصل لها. السؤال ده بيخلّينا نفرّق بين Customer Service و Customer Experience، ونراجع الرحلة كاملة.
الخدمة داخل التجربة
خدمة العملاء هي المساعدة اللي الشركة بتقدمها قبل الشراء وأثناءه وبعده؛ زي الإجابة عن استفسار أو معالجة مشكلة. أما Customer Experience، أو CX، فهي مفهوم أوسع يشمل استجابات العميل لتعاملاته مع الشركة عبر الرحلة.
الـCX Academy بتركز في تعريفها على إحساس العميل الناتج عن كل تفاعل . وفي الأدبيات البحثية، Lemon وVerhoef بيعرضوا التجربة كمفهوم متعدد الأبعاد، يشمل جوانب معرفية وعاطفية وسلوكية وحسية واجتماعية . التركيز على المشاعر مفيد لفهم أثر التعامل، مع الاحتفاظ بالمعنى الأوسع للتجربة.
مثال من شراء أونلاين Online Shopping
خلّينا ناخد مثال افتراضي:
طلبت سماعة من متجر. صفحة المنتج واضحة، والدفع سهل، والتوصيل المعلن يومين. الموعد عدى من غير وصول الطلب أو رسالة تحديث. كلمت الدعم، والموظف اعتذر وتابع، ووصلت السماعة تاني يوم. لو قيّمنا الموظف وحده، ممكن نقول إنه ساعدك. لكن تقييم الرحلة يشمل انتظارك، وعدم معرفتك بالموعد، واضطرارك تطلب معلومة كان ممكن تبقى متاحة. حل المشكلة جزء مهم، ومراجعة سبب احتياجك للمساعدة مهمة كمان.
الـTouchpoints والانتقال بينها
كل نقطة تعامل اسمها Touchpoint: إعلان، صفحة منتج، دفع، رسالة تأكيد، توصيل، أو دعم.
والـCustomer Journey بتربط النقاط دي بهدف العميل عبر مراحل التعامل. في المثال، الانتقال من الدفع لمتابعة الطلب هو الجزء اللي محتاج مراجعة. شاشة الدفع ممكن تنجح تقنيًا، لكن الرسالة التالية تسيب العميل من غير معلومة أساسية. عشان كده، مراجعة رحلة معينة تحتاج تتبع ما يحدث بين الخطوات، مع فهم الفرق اللي بتنقل البيانات أو المسؤولية بينها.
مراجعة عملية تقدر تبدأ بيها
اختار مهمة محددة، زي طلب منتج واستلامه. راجع عند كل خطوة: العميل عايز ينجز إيه؟ إيه اللي يعرفه؟ إيه المعلومة الناقصة؟ وهل الانتقال التالي واضح؟ استخدم ملاحظات من تجربة فعلية، واستفسارات الدعم، وحديث العملاء.
ما تفترضش مشاعرهم من شكل الواجهة وحده؛ اسأل عن الموقف اللي سبب الارتباك أو الاطمئنان. دي طريقة مراجعة مقترحة، مش مقياس بحثي معتمد.
من الملاحظة لتحسين محدد
في مثال السماعة، التحسين ممكن يكون ظاهرًا، وحالة طلب مفهومة، وتحديثًا عند التأخير، ومعلومات جاهزة للدعم. نراجع بعدها هل العملاء قدروا يتابعوا، وهل الاستفسارات المتكررة اتغيرت.
عدد الرسائل وحده ما يكفيش: انخفاضها ممكن يحتاج تفسير إضافي. لما نبص على الرحلة والمجهود والإحساس والنتيجة مع بعض، نقدر نحدد تحسين مرتبط باحتياج فعلي، بدل ما نحصر تقييم التجربة في جودة آخر رد من الموظف.
ولو استفدت إشترك في النشرة
و حابب تتابع المسار الجديد وتوصلك الأعداد مباشرة:
https://gohodhod.com/@digital-products-newsletter
ولو وصلت لك الرسالة من صديق، اشترك علشان تتابع باقي السلسلة من البداية أو من الموقع هنا .
التعليقات