دليل شامل للتسويق بالمحتوى ورحلة العميل - الجزء الثاني

فهم مسار العميل مع علامتك التجارية

أيش هي رحلة العميل؟

رحلة العميل هي المسار الذي يمر به العميل منذ أن يصبح على دراية بمنتج أو خدمة ما وحتى اتخاذ قرار الشراء، وبعد ذلك. 

هي تمثيل مرئي للتجارب والمشاعر اللي يمر بها العميل أثناء تفاعله مع علامتك التجارية.

الفرق بين رحلة العميل ورحلة المشتري

على الرغم من أن المصطلحين يستخدمان أحيانًا بالتبادل، إلا أن هناك فرق بسيط بينهما:

• رحلة العميل (Customer Journey): تشمل جميع مراحل تفاعل العميل مع العلامة التجارية، من الوعي الأولي بالعلامة التجارية وحتى مرحلة ما بعد الشراء، بما في ذلك خدمة العملاء والدعم.
• رحلة المشتري (Buyer's Journey): تركز بشكل أكبر على المراحل التي يمر بها العميل قبل اتخاذ قرار الشراء، وهي تتضمن مراحل الوعي، الاهتمام، والتقييم.

ببساطة، رحلة العميل هي أوسع نطاقًا وتشمل جميع مراحل التفاعل، بينما تركز رحلة المشتري على المراحل التي تؤدي مباشرة إلى الشراء.

خطوات رحلة العميل

ممكن تقسيم رحلة العميل إلى عدة مراحل أساسية:

1. مرحلة الوعي:
2. اكتشاف المشكلة: يدرك العميل وجود مشكلة أو حاجة يحتاج إلى حلها.
3. البحث: يبدأ العميل في البحث عن حلول لمشكلته.
4. اكتشاف العلامة التجارية: يكتشف العميل علامتك التجارية من خلال التسويق، التوصيات، أو البحث عبر الإنترنت.
5. مرحلة الاهتمام:
6. تقييم الخيارات: يقارن العميل بين علامتك التجارية وخيارات أخرى.
7. البحث عن المزيد من المعلومات: يبحث العميل عن المزيد من المعلومات حول منتجك أو خدمتك.
8. تكوين رأي: يبدأ العميل في تكوين رأي حول علامتك التجارية.
9. مرحلة القرار:
10. الشراء: يتخذ العميل قرار الشراء.
11. الإتمام: يتم إتمام عملية الشراء.
12. مرحلة ما بعد الشراء:
13. الاستخدام: يستخدم العميل المنتج أو الخدمة.
14. التقييم: يقيم العميل تجربته.
15. الولاء: يصبح العميل عميلاً وفيًا للعلامة التجارية.

أهمية فهم رحلة العميل

فهم رحلة العميل يساعدك على:

• تخصيص تجربة العميل: تقديم المحتوى المناسب في كل مرحلة من مراحل الرحلة.
• تحسين التسويق: توجيه جهود التسويق إلى المراحل التي تحتاج إلى تحسين.
• زيادة المبيعات: تسهيل عملية الشراء وتقليل الاحتكاك.
• بناء علاقات قوية مع العملاء: زيادة ولاء العملاء وتحويلهم إلى سفراء لعلامتك التجارية.

لإنشاء رحلة عميل فعالة لازم:

• تحدد شخصيات العملاء: إنشاء شخصيات وهمية تمثل مجموعات مختلفة من عملائك.
• أرسم خريطة لرحلة العميل: تصور مسار العميل من البداية إلى النهاية.
• حدد نقاط الاتصال: حدد جميع النقاط التي يتفاعل فيها العميل مع علامتك التجارية.
• تحسين التجربة: قم بتحسين تجربة العميل في كل نقطة اتصال.